Il est de notoriété publique que les expériences numériques en temps réel et conversationnelles influencent considérablement la satisfaction client et la capacité de conversion. Que vous gériez un site de commerce électronique ou un site web axé sur la génération de prospects, l’implémentation d’une solution de chat en direct permettant aux clients d’entamer une conversation avec votre agent commercial/client ou un robot d’intelligence artificielle spécialement formé améliorera vos performances.

Il existe de nombreuses données à ce sujet. En résumé :

  • Les consommateurs sont 2,8 fois plus susceptibles d’acheter un produit lorsqu’ils interagissent avec un agent de chat en direct (source),
  • Vous pouvez réduire vos appels entrants de 59 % (source),
  • Le chat en direct est un canal qui favorise systématiquement la satisfaction client (source).

Convaincu ?

Alors quelle solution de chat en direct implémenter ?

Y a-t-il des solutions rapides ?

Si vous utilisez Salesforce comme CRM (Salesforce Service Cloud), vous devriez examiner votre contrat de licence car leur fonctionnalité de chat en direct pourrait déjà être incluse dans votre accord actuel.

Live agent de Salesforce est évidemment parfaitement intégré au Salesforce Service Cloud. Lors d’un appel client, l’agent de support verra les informations du client apparaître. La conversation peut être acheminée vers l’agent commercial disponible selon votre configuration de routage.

Une autre solution rapide à envisager est la fonctionnalité de chat en direct de Hubspot ou de Brevo. Ils proposent tous deux cette fonctionnalité avec leur plan gratuit, incluse dans leur plateforme CRM. Cela peut être intéressant si vous êtes une petite marque souhaitant d’abord tester.

Solutions polyvalentes pour le marché intermédiaire :

Il existe de nombreuses solutions de chat en direct sur le marché, allant du plan gratuit à quelques centaines d’euros par mois.

Elles offrent toutes la possibilité de :

  • Implémenter une fenêtre de chat en direct sur votre site web,
  • Configurer des flux automatisés basés sur des règles simples (par exemple, collecter des prospects, lancer des campagnes marketing),
  • Activer un chatbot IA,
  • S’intégrer à la plupart des CMS et plateformes de commerce électronique (Shopify, WordPress…),
  • Interagir avec vos consommateurs sur les canaux de médias sociaux (WhatsApp, Meta, Instagram…),

Parmi ces solutions, nous pouvons citer :

Solutions avancées avec capacités d’IA

Enfin, vous avez les Ferrari du marché :

  • Powerfront ne fournit pas seulement une fonctionnalité de chat en direct basée sur l’IA, mais aussi du clienteling, de la vente virtuelle et un engagement omnicanal sur tous les canaux sociaux (WhatsApp, Meta, WeChat, etc.). L’Oréal, GUCCI et Staples, entre autres, ont déployé cette plateforme.
  • iAdvize est passé d’une simple solution de chat en direct à une solution d’assistant d’achat IA. Il est assez impressionnant de voir comment leur solution AI Copilot aide les consommateurs dans leur décision d’achat.
  • Si votre préoccupation est de fournir un support client (billetterie, assistance client, etc.), vous pouvez alors examiner Intercom qui propose une suite de fonctionnalités basées sur l’IA, incluant le chat en direct, les conversations omnicanales et un centre d’aide pour assister les consommateurs et répondre à leurs questions. Et leur tarification n’est pas si onéreuse !

Quelles sont les stratégies clés à considérer lors de l’implémentation d’une solution de chat en direct ?

Outre le choix d’une solution, l’implémentation d’une fonctionnalité de chat en direct pour votre marque implique de répondre aux questions suivantes.

Considération #1. Quelle étape du parcours du consommateur aborder ?

Sur quelle partie du parcours d’achat souhaité-je fournir des conversations en temps réel ?

  • Pendant la phase de pré-achat (c’est-à-dire sur les pages de catégories et les pages de détails des produits) pour répondre à toutes les questions que les consommateurs pourraient avoir avant l’achat,
  • Pendant le processus de paiement pour résoudre tout point de blocage, rassurer et sécuriser la conversion,
  • Après la vente, pour aider les consommateurs à utiliser vos produits ou services.

Considération #2. Comment fournir une expérience omnicanale ?

  • Veuillez noter que les consommateurs peuvent entamer une conversation sur votre site web ou sur vos canaux de médias sociaux (Instagram, Meta, WhatsApp, WeChat, etc.). Quel que soit le canal qu’ils utilisent, ils estiment interagir avec votre marque, vous ne devriez donc pas offrir d’expérience dégradée entre ces différents canaux.
  • Comment s’assurer que vos agents ont la capacité de converser avec vos consommateurs, quel que soit le canal utilisé ?
  • Il existe différents comportements et normes d’un canal à l’autre, comment s’assurer d’en tirer des enseignements et de s’y adapter ?

Considération #3. Quels sont les impacts sur mes ressources humaines ?

  • La mise en place d’une fonctionnalité de chat nécessite beaucoup de ressources. De combien d’agents ai-je besoin ? (rappelons qu’un agent expérimenté peut gérer 2 à 3 conversations par chat simultanément),
  • Comment former mes agents pour qu’ils soient à l’aise avec le canal de chat (qui est très différent du canal téléphonique) ?
  • Comment organiser mon service client en fonction des différents canaux ?
  • Comment router les appels entrants et les demandes de chat au sein de mon équipe ?

Considération #4. Qu’en est-il de l’intégration CRM et de la collecte de données sur les consommateurs ?

  • Offrir une expérience client exceptionnelle implique une intégration parfaite avec votre plateforme CRM. Chaque conversation devrait être sauvegardée dans l’historique des contacts de vos clients.
  • La solution choisie s’intègre-t-elle harmonieusement à ma plateforme CRM actuelle ?
  • Mon agent peut-il passer d’une conversation par chat à une conversation téléphonique ?

Pour conclure, nous espérons que vous êtes convaincu que la fonctionnalité de chat en direct est indispensable pour améliorer votre expérience client et que vous vous sentez plus à l’aise pour concevoir votre projet.

N’oubliez pas qu’il s’agit d’un processus en constante évolution où vous devez tester, suivre, apprendre et améliorer continuellement vos processus et opérations au fur et à mesure que vous apprenez.

Pour toute question, n’hésitez pas à me contacter.

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